長城金融智能運維中心項目為服務運維“提智”
??? 近日，長城金融智能運維中心項目接受“2018年國家工信部智能制造試點示范項目”領導組的現場核查，國家工信部、湖南省經信委領導、專家等10余人蒞臨現場指導工作，長城金融董事長譚敬軍及相關負責人陪同參與檢查，項目組代表介紹了項目實施情況。
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??? 智能運維項目，作為軟件部核心研發項目，在項目多、人員緊張的情況下，采用“以老帶新”的方式，保證了項目進度。項目建設先后經歷了從無到有、從單一服務模式到多服務模式、從信息孤島到信息互通的發展，從根本上推動了公司客服運維服務模式的變革，實現了從傳統服務模式向智能運維服務模式轉變，并促進了企業創新和數字化轉型。
??? 業務設計先行，推動客服運維數據集中化
??? 項目引入業務設計理念，將業務流程設計方法和場景分析方法相結合，經過反復迭代形成業務設計藍圖，提出了三種運維服務模式：離線模式、系統對接模式和直連模式，為后期技術設計提供了堅實的基礎。根據項目建設規劃“第一階段實現運維數據集中，第二階段實現服務智能化”的要求，項目設計拉通了12大內外部系統，實現了數據的集中與關聯，能夠有效地幫助客服提高管理水平，也為后期的報表決策分析提供了數據基礎。
??? 微信報修功能上線，創新客服運維報修模式
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報障渠道占比統計
??? “GWI客戶服務”微信公眾號報修功能上線后，作為400電話報修的有效補充，目前已分流400報單42%以上的工單。截止到2018年6月底，微信渠道受理工單達30余萬單。2018年5月，項目組積極推動微信報修系統與CRM系統的自動對接，并對于客戶信息較完善的工單，實現自動派單，直接減少了52%以上的人工錄單率，隨著客戶信息的完善，這一比率將呈上升趨勢。
??? 率先對接工總行OME設備技術運維管理系統，開啟公司與大行深度合作歷程
??? 2017年3月，通過與工總行多輪深入溝通，結合工行OME技術運維流程和長城運維流程，長城金融設計了《設備技術運維管理（OME）行外系統對接業務需求方案》和《中國工商銀行設備技術運維管理（OME）行外系統對接技術方案》，并成為工行與行外系統對接的標準方案。經過軟件部、信息化和客服體系的多方努力，在打通內部運維平臺和客服工單系統的基礎上，于2017年7月成功實現長城金融智能運維與工行OME系統的對接上線，開啟了與大行深度合作的歷程。
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智能運維中心各系統
??? 目前，通過與工行OME對接，實現了故障、安裝、巡檢、服務等工單數據和流程節點在銀行與廠商間的自動對接，徹底實現了工單全流程電子化，提高了運維效率。截止到2018年6月底， 該系統已在工行全國31個省份的網點上線，報單量占工單總量26%以上。
??? 基于PK體系，為客服信息安全保駕護航
??? 為了保證客服業務數據安全，智能運維中心項目基于PK體系，從功能驗證到系統穩定運行，經歷了一系列的優化改造，于2017年7月完成智能運維業務應用向PK體系遷移，為行業信息安全貢獻了我們的力量。
??? 打造長城云運維，積極拓展行業范圍
??? 2018年4月，結合長沙工業云平臺工業互聯網技術，與長沙智能制造研究總院形成初步合作意向，云運維平臺雛形已成，可為中小企業接入提供運維解決方案。
??? 不忘初心，砥礪前行
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云運維系統
??? 智能運維中心項目歷經兩個階段的建設，取得了一系列的科技創新成果，通過了湖南省科技成果評價，并申請發明專利6項，軟件著作權4項，相關科技成果已在實際中轉化并廣泛應用，智能運維渠道（微信和接口方式）已成客服報修主渠道，約占總報單量70%左右，精準維修建議梳理了1927條，設備檔案系統涵蓋33余萬臺設備。
??? 接下來，軟件部將朝著智能運維軟件產品化方向不斷深入，為金融和非金融行業打造更加專業的運維服務軟件及解決方案，不忘初心，砥礪前行。?
