????????11月11日，中國長城計(jì)算機(jī)深圳股份有限公司的副總經(jīng)理杜和平收到了一份來自用戶的特別E-mail，這封E-mail中寫到：“謝謝您能在百忙之中到金華為我解決了電腦問題，現(xiàn)在我在開關(guān)電腦時再也沒有以前的憂心忡忡了，使用電腦的快樂又回到了我的家庭。”這是一位用戶特別為杜和平親自上門為其修電腦所表達(dá)的感謝。

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家住浙江金華的洪先生怎么也沒有想到長城電腦公司副總會親自上門幫他修電腦。事情起因于洪先生去年9月購買的一臺金長城颶風(fēng)699電腦，當(dāng)時按規(guī)定可保修一年。后在使用中出現(xiàn)機(jī)箱后金屬板漏電或漏電保護(hù)器跳閘的現(xiàn)象，洪先生擔(dān)心是電腦漏電，就要求經(jīng)銷商上門維修。但經(jīng)銷商的表現(xiàn)無法讓人滿意，洪先生一氣之下就找到電視臺的記者對此事進(jìn)行了曝光。

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長城公司看到有關(guān)報(bào)道后十分吃驚，同時也極為重視，副總經(jīng)理杜和平和長城電腦上海客服中心劉炯當(dāng)即組成調(diào)查組飛赴金華，仔細(xì)了解事情的來龍去脈后，帶著經(jīng)銷商和維修人員趕到洪先生家中。面對疑慮重重的用戶，杜和平首先代表廠方和經(jīng)銷商在處理這件事中的不妥之處向洪先生誠懇地道歉，并在征得同意后著手進(jìn)行檢查。經(jīng)過一番耐心地查找和相關(guān)測試，他們發(fā)現(xiàn)，問題出在用戶93年購買和使用的一個觸電保護(hù)裝置上，由于該裝置過于敏感（閾值過低）因而容易發(fā)生跳閘現(xiàn)象。于是，維修人員馬上為洪先生換上一個與其原先使用的產(chǎn)品品牌、型號完全相同的新保護(hù)器，原來出現(xiàn)的一系列問題全都迎刃而解。

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緊張了半天原是誤會一場，大家不由都松了口氣。盡管事實(shí)證明電腦本身絲毫不存在質(zhì)量問題，但杜總?cè)源黹L城公司向洪先生道歉，并提出為用戶延長兩年上門服務(wù)，同時加送了一條64M內(nèi)存條。這樣一來，原本滿腹怨氣的洪先生倒有些不好意思了，他一再表示，對問題順利解決十分滿意，沒想到長城的副總會親自上門幫他解決問題。事后，深受感動的洪先生甚至還專門打電話給杜總替經(jīng)銷商求情，希望長城不要對其作嚴(yán)重的處罰。

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對于此次“修”電腦的經(jīng)歷，杜和平副總經(jīng)理感慨頗多。杜和平表示生產(chǎn)企業(yè)總是強(qiáng)調(diào)保重產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，而實(shí)際上，質(zhì)量不僅僅局限于產(chǎn)品的耐用、壽命等等傳統(tǒng)的概念，在以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營時代里，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，已成為衡量產(chǎn)品品質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)，因而在服務(wù)上不能有半點(diǎn)的馬虎。只有將切實(shí)保護(hù)用戶的利益放在首位，才能真正贏得用戶，贏得市場。

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現(xiàn)在中國已簽署了加入WTO的協(xié)議，一場更為廣闊更為激烈的超級競爭已拉開序幕，我們的企業(yè)該如何應(yīng)對？已有專家指出，競爭的焦點(diǎn)將集中于服務(wù)能力與服務(wù)理念的創(chuàng)新與完善上。今天，“服務(wù)”的概念早已不限于熱情的售后服務(wù)。真正良好的服務(wù)是基于對于客戶提供全方位、“超滿意度”的服務(wù)，并將這種服務(wù)理念融于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)經(jīng)營和企業(yè)管理的全過程，是貫穿始終的“客戶真正是上帝”的信念，即使面對誤解和委屈，這種信念也不能動搖。在這方面，位于競爭激烈IT行業(yè)的長城公司，為我們銀行、電信等其他服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，帶了好頭。

<完>