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現(xiàn)在提起服務，用戶再也不會象多年前那樣受寵若驚了，廠商也不會把它視為可有可無、吸引用戶的小恩小惠了。在IT界，IT服務從一開始就伴隨著IT產業(yè)的飛速發(fā)展一路行進。經(jīng)過多年的市場淘練，今天的IT服務雖然還不完善，但在一些有實力的IT廠商的帶領和推動下，紛繁中已逐漸透露出成熟，感性中透露出思考。日前長城集團發(fā)起的聲勢浩大的全國范圍的新老用戶回訪活動，在讓我們把目光又一次投向IT服務的同時，聯(lián)想到這位國內IT龍頭今年在服務市場的種種舉措，不禁對國內的IT服務有了更深一層的思索——

服務形象——IT服務的風旗

??????幾十年來，信息產品技術的飛速發(fā)展，使得不同商家同類產品之間的差異日益減小，廠商之間競爭已經(jīng)由性能和價格延伸至服務。越來越多的廠家認識到良好的服務對贏得用戶和市場的重要性。但遺憾的是，不少廠商僅把服務停留在“X年保修，X年保換”這樣的認識上，并沒有意識到一個戰(zhàn)略高度的品牌服務形象對廠家長遠發(fā)展的重要。在這一點上，國內外一些有實力、有眼光的IT廠商就顯出了“大家風范”。舉例來說，惠普用“超越您的期望”作為其樹立品牌服務形象的關鍵承諾，甚至以專門的服務形象宣傳廣告來說明廠家對服務的重視，隨著“一蛋三黃”在公眾視野中的頻繁出現(xiàn)，惠普的品牌服務形象也順勢深入人心。國內廠商中，長城集團為樹立良好的品牌服務形象，去年投資3000萬元，組建客戶服務部，并向國家商標局申請注冊了“金長城服務新干線”商標，自南向北，開展了一系列轟轟烈烈的樹窗口形象創(chuàng)服務品牌活動，完善了一系列細水長流的日常服務舉措，在用戶中建立了深遠的影響。服務，不僅是瑣碎而實際的保修承諾，它更是一個關系到廠家長遠發(fā)展的品牌形象。在越來越多的廠商認識到這一點的時候，品牌服務形象——IT服務的領軍大旗，將被越來越多的廠家揮舞得獵獵生風。


服務方式、服務內容——悄然而變

??????在服務形象越來越被人重視的時候，服務的方式和內容也有了不同以往的變化。今年的IT服務，就可以說是經(jīng)歷了一次質的變革。首先是在硬件維修、軟件維護等傳統(tǒng)服務形式上，長城集團推出了一種全新的社區(qū)化服務，它以劃定的社區(qū)為服務對象，按照地域提供服務，為用戶帶來反應最快，最周到的零距離服務。而隨著“颶風499”消費電腦的推出，長城明確提出了有償服務這一概念，將服務當成明碼標價的商品，清清楚楚地賣給用戶，是否需要服務、需要多少服務，用戶有權選擇購買，不再承擔被廠商平攤在自己頭上的不公平的服務費用，不再受廠商的暗箱操縱。雖然引起了爭議，但“颶風”模式在市場上取得的巨大成功，說明目前的有償服務作為商品已經(jīng)以獨立的形象得到了用戶與社會的認可。除此之外，更有康柏和IBM公司的第三方服務舉措，藍色快車從后臺走向前臺，在中國的大地上滾滾向前；日前網(wǎng)絡產品的龍頭老大CISCO也宣布推行有償服務。

??????而在服務內容上，各個廠家更是在傳統(tǒng)的保修、保換上推出了許多更細致、更周到的服務。以長城來說，在商用市場，針對網(wǎng)絡應用帶來的一些深層技術問題，長城集團在傳統(tǒng)服務上增加了技術支持服務；在家用市場，則根據(jù)不同用戶的需求，將服務細分為保養(yǎng)型、大修型（升級型、改配型）服務。這些現(xiàn)象充分表明，由于電腦已經(jīng)從狹隘的專業(yè)應用發(fā)展到了面向多行業(yè)、多層次用戶應用的階段，應用的復雜性和多樣性，使用戶對服務的形式和內容也產生了千差萬別的要求，傳統(tǒng)的服務體系必須進行變革才能適應這種變化。社區(qū)服務、有償服務、第三方服務┅┅，正是廠商在傳統(tǒng)服務上的有益探索。


世紀回訪——為了明天的服務

??????縱觀世界IT市場，在軟、硬件營業(yè)收入增長不力之際，唯有IT服務業(yè)逆流而上，1998年全球IT服務營業(yè)收入增長保持兩位數(shù)。而國內的IT服務仍是處于起步階段。有人說，隨著IT服務在中國逐步走向成熟，中國的服務業(yè)也終將會走一條獨立的產業(yè)化道路。社區(qū)服務、有償服務、第三方服務等等，說明中國的IT服務正在向產業(yè)化方向邁進。在這個世紀之交，誰正確把握IT服務的發(fā)展脈絡和方向，把握用戶對服務的需求變化，誰將在未來的服務市場大有作為。在這一點上，長城集團表現(xiàn)出敏銳的方向性和策略性。在成功推出社區(qū)服務和有償服務之后，最近，長城集團又推出了以“循著0520的足跡，世紀回訪金長城”為主題的全國范圍的大型用戶回訪活動。除了了解用戶在世紀末信息技術應用需求的變化，調整未來的戰(zhàn)略發(fā)展策略之外，其中一項重要內容就是以“金長城服務新干線”為執(zhí)行渠道，進一步了解各行業(yè)、各層次用戶在服務方面的最新需求，以完善其服務體系，調整未來服務發(fā)展戰(zhàn)略，給用戶提供更加全面的服務。

??????用戶回訪，本不稀奇，但它著眼未來服務的特性，就使此舉顯得意味深長。它以十分自然親近的方式，在了解到用戶對長城產品與服務的滿意度的同時，也了解到用戶對未來服務的看法及最新的服務需求變化，對廠家未來發(fā)展戰(zhàn)略的制定及完善大有稗益，也十分有利于廠商在用戶心目中服務形象的提升。作為國內IT界的潮頭企業(yè)，長城集團今年在服務市場的種種嘗試與舉措，有力促進了國內IT服務的發(fā)展。希望在更多廠商的推動下，中國的IT服務產業(yè)早日走向成熟。IT服務，自有風光無限。